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用互联网思维做好行政服务

2015-12-29 09:05:55 珠江时报

核心提示:南海区成立政务办,有为对话会嘉宾畅谈行政审批、网上办事如何更高效便民

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李显佳
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邓赞朋
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 汪贤烔
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 戴国梁

  “哪种方式最高效,同时又依法依据,企业和法人又更加接受,是我们下一步提升中要关注的课题。”12月15日,南海区政务管理办公室正式挂牌成立,市委常委、南海区委书记梁维东在揭牌仪式上表示,行政服务改革一定要听取群众意见,为群众喜闻乐见。
    今后,政务办将通过“五位一体”的大政务体系,实现跨部门协调,以智能化手段再造政务管理和服务流程。接下来政务办将从“五个一体工程”着手,全面提升政府治理能力。
    12月23日,区政务办启动万元征集好点子活动筹集民智,通过多种方式向社会各界征集好点子,并得到了热烈的反响。此次有为对话会也邀请了各界人士,畅谈对政务办的设想以及对于今后社会治理网格化的建议。
    关键词 行政审批
    主持人:政务办与市民密切相关,大家平时对于行政服务中心和行政审批的服务与效率感受如何?对其如何更高效更便民有什么建议?
    “一窗通办”带来了便利
    戴国梁:我是做律师工作的,经常要为当事人去行政服务中心调取证照,要去办事。和过去相比,现在办事确实方便很多了,过去要排很长的队,因为很多事项办理都是手工操作。而现在都是电脑上查询、打印、办理,不得不说“一窗通办”确实给了市民很多方便。同时,办事人员的服务态度也比较好。
    邓赞朋:成立政务办是好事,这证明我们的政府重视行政服务工作。既然成立了这样一个机构,肯定就要下大力气做这个事情,能为不同年龄、学历层次的人群带来便利。
    标准化清单要更详细
    汪贤烔:对于办房产证,本人有个切身体会,前不久办房产证在网上查了要什么东西,准备好带过去后行政服务中心说不够,还需要这个证明、那个证明,最后弄了一天。
    我还是会上网的,不会上网的怎么办?说实话,市民平时没有深入研究办事需要的材料,不知道细节怎么操作,所以标准一定要细,如办理时限时间、资料、证件等。办理房产证出现这样的问题,办其他的证明也可能遇到这样的问题,有些从外省来的尤其不方便。
    行政服务的重点在服务
    邓赞朋:有很多地方还不足。现在是B2C的时代,政务通或者行政服务中心是平台,就是B,市民就是C,你要把市民服务好,不能推脱。
    行政服务的关键词在于服务,可以按照营运互联网的思维来做。首先是要做基础免费服务,不过行政服务是国家的事情,该收费的收费,能免则免;第二个是以客户为中心,市民的主观体验是什么?他们希望越少出门,甚至不出门就能够把事办好。
    行政服务中心停车难
    戴国梁:不过,我也有一些不太好的感受。去行政服务中心停车难的问题一直存在,我是政协委员可以停到对面的政协大院里,其他市民怎么办呢?所以希望能够改进。
    而镇街的行政服务中心太过拥挤。比如我经常去桂城行政服务中心,人山人海。这次成立政务办,能不能改善镇街的情况,在把一些事项前移到镇街的同时,分开一部分业务前移到村居?
    邓赞朋:确实,近几年我觉得市民面对的最大问题就是排队和停车。现在标准化了,市民可以带齐资料去办事,部门也需要在规定的时间办好,但是办事时排队的现象还是常在。
    “一次告知”需要提升
    邓赞朋:一般来说,去到那里要跑一两次,若一次告知清楚要准备什么就顺利得多。市民不知道需要什么材料,不会问那么多,也不会问还有没有其他要准备的,工作人员说先准备什么就准备什么,所以最后跑了好几趟才弄齐材料。一次告知清楚,始终还是行政服务中心的老大难问题。有难处也要攻克提升,比如“提供法律相关其他证明”是什么证明?
    常办事项将尽量下放到镇街
    李显佳:首先我想回应一下,为什么现在镇街行政服务中心人满为患。主要是现在南海正在开展股权确权工作,很多农村户籍的市民去迁户口办房产证。这是阶段性的。
    关于停车难,也是由于现在区行政服务中心是2002年建设的,当时规划的车位不多,也没有多少空间用来规划车位。现在我们正在做事权下放工作,将一些事项前移到镇街,区行政服务中心的业务量会越来越少。目前,桂城正在建设新的行政服务中心,等桂城行政服务中心建好之后,房产证办理就会迁回到桂城。届时,区中心只保留比较大的事项。
    “一窗通办”今后可跨镇通办
    李显佳:关于戴国梁律师提的查询房产证情况不需要去实体办事大厅,我们目前暂时没有实现这个功能,这个涉及市民的隐私。能够查询或办理房产事项的只有市民自己、相关部门以及代理律师。部门允许才可以查看,律师也需要去法院拿了介绍信才能去窗口查。如果代理人都不用到窗口,这也是个双刃剑。
    在提高办事效率上,除了事权下放,就是搞一窗通办和并联审批。以后我们会逐步实现全区通办,就是可以跨镇街办。至于工程联合审批,以前要办执照,需要跑消防、卫生、食药监等各个部门,现在可以把所有资料一次交到窗口,我们会分发给各个部门去审批,进一步提高效率。
    接下来,我们也会加强园区服务,增加办理点。园区申请合格后,也可以成立行政服务的办理点,这样会更方便企业。
    政务通和市民热线可反馈意见
    李显佳:我们成立政务办就是要让她成为市民的大管家,帮你搞定所有事情,部门还是原来的部门。现在,标准化已经完成了90%,原来没有政务办之前也在抓一次性告知,每月检查现在部门窗口人员有没有实现一次性告知,有没有按时办结。
    此外,我们也在细化办事指南,将一千多个事项全部细化到一看就懂,每个材料是什么样子都有电子版的。关于“其他材料”这条,我们将彻底清理,有的话就详细列出来,没有就清除。行政服务中心的办事指南上,还有没更新的可以通过政务通和市民热线反馈。
    嘉宾语录
    网格化的网上服务,现在有网格员APP,2016年会开发市民版的APP上传到系统,政务通上也会开通一些网格化管理的功能。
    ——南海区政务办(区行政服务中心)信息技术科科长李显佳
    现在办很多事情都可以用电子证书或者电子签名,这就是我个人的认证,办事就不用去跑腿了。我网上申请,你们盖章之后,通过快递直接寄过来就行了。
    ——佛山市唐朝盛世文化主题餐饮有限公司常务董事长邓赞朋
    政务办成立了,关键在于它工作内容的落地。
    ——佛山市凯纳德企业管理咨询有限公司市场总监汪贤烔
    一些办证能不能前移?比如做到一些事项能够在家里上网预约、打印、办理的,像个人社保可以在就近的自助终端打印,然后通过电脑盖章进行办理。
    ——南海区政协委员、广东邦南律师事务所律师戴国梁
    关键词 网上办事
    主持人:目前行政审批已经有部分事项可以在网上办事大厅和“南海政务通”微信公众号上办理,大家平时网上办过事吗?有哪些可以提升的地方?
    建议增加网上办事事项
    戴国梁:对于网上办事我也有些建议。办证能不能前移?比如做到一些事项能够在家里上网预约、打印、办理的,像个人社保可以在就近的自助终端打印,然后通过电脑盖章进行办理。如果在家里能够做这些更好,一方面减轻行政服务中心压力,另一方面也能方便市民办事。
    有些要去行政服务中心办理的事项,能不能预约?比如我之前去办理房产查询,效率不高,排队、拿号、再到办好,花了几个小时。
    政务通关键词数据有待扩容
    邓赞朋:我去过移动公司的callcenter,一收到关键词,服务人员马上就能把信息发给你,“南海政务通”微信公众号也要实现这样,比如输入“房产证”关键词就有一些指引。不过,我们政务通有下级菜单,但是下下级就没有了,还是因为关键词数据量不够大有待扩容。
    希望借助电子签名减少跑腿
    邓赞朋:政务办成立后,第一个需要做的就是做可行性和市场调查。市民生活中要办的事项很多,所以要面对行政服务中心的情况还有很多,一些常办事项能不能不出门就办好呢?
    从科技手段来说其实是很简单的,现在办很多事情都可以用电子证书或者电子签名,市民可以去公证处办电子签名。如果有电子签名,就是我个人的认证,办事就不用去跑腿了。你们盖章之后,通过快递方式发给验证码给我,直接寄过来就行了。
    明年推出政务通升级版
    李显佳:以后政务通的网上办事功能会更加齐全,现在我们正在连接镇街,一起推出2016年的升级版。到时候,预约、取号、递交材料和跟踪都能查到,比如事情办到哪里了,去哪儿拿结果,整个流程办理和追踪都能够查到。
    关于预约,目前政务通已经实现了区一级办事的预约,可以跟踪、查询,就是没有自动提醒的功能,以后会增加这个功能。比如办房产证要四个部门,整个流程、每个部门办到什么阶段了都能跟踪到。
    关于电子档案问题,数据统筹局有企业、个人数据库、证照库,目前我们正在和数据统筹局以及掌握数据的职能部门协商,争取以后办事,只要调出证明,不用重复提交。现在有些证明已经不用重复提交了,比如办事时窗口人员拍下身份证、户口本、结婚证等,下次办事就不用提交了。关于“是否能在网上提交申请,我们办好之后寄给你”的事项,目前正在梳理中。
    关键词 网格治理
    主持人:这次成立的政务办,还承担了网格化治理的职责。对于社会治理网格化,大家期待的是怎样的网格化?如何才能更高效便民利民?
    线下镇街出力线上全区统筹
    邓赞朋:关于网格化的问题我也有些建议。我们买个网格本,每个格子都是一样大的,但是网格化四面八方都是相互联系的,需要每个镇街标准化、格式化的投入,以户为单位做网格。
    网格化可以分模块做,一个是线上,一个是线下。线下做好推广和服务,可能镇街人力财力会使得网格化的投入有差异,但是线上可以完全由区一级来统筹,每个网格都平均用力,实现全覆盖,这个通过技术手段不难解决。
    明年开发市民版APP
    李显佳:接下来我们会做大数据分析业务量和趋势,根据关注量通过政务通和APP加强推送服务。网格化的网上服务,现在有网格员APP,2016年会开发市民版的APP上传到系统,政务通上也会开通一些网格化管理的功能。
    现在政务办主推五个一工程,一端通办、一窗通办、一线通办、一网通办和一格通办,正在不断向这个方向发展,不断把服务移到网上。300多台市民之窗柜员机现在交由企业维护,我们会加强管理;一窗通办也在进一步加强并联审批;市民热线,我们2016年将增加功能,让它不但可以咨询,还能办事、提建议,将来还会拓展到社会服务,如水、电、煤和家政等服务,成为一个市民管家热线;针对网格化治理,我们将成立三级网格管理体系,每天巡查城市死角、新问题。
    关键词 加强宣传
    主持人:政务办成立之后,统筹能力会进一步加强,各项具体的改革工作也会进一步推进,在市民能办理事项上、网上能办事项等还需加强宣传。
    让市民知道有什么便利
    邓赞朋:是的,不管是政务办还是政务办的职责、能为市民带来什么便利,宣传都很重要。说实话,现在政务办的服务性的东西,很多事情市民都不了解。对一些市民而言,成立什么都不重要,重要的是大家能享受到什么福利,你要让大家知道我来你这里是有好处的,比如免费。
    加强宣传主动服务
    戴国梁:在政务服务和社会治理方面,南海在珠三角来说是走在前面。这个时候,加强管理、加强监督就很重要了。市民要监督政务办,政务办也要加强对职能部门工作的监督。刚开始系统很好,市民不知道,所以宣传工作要加强。然后要提高行政管理效率,把被动服务变成主动服务。现在政务办成立只是开端,到底能起到什么作用,我们要继续观察。
    汪贤烔:政务办成立了,关键在于它工作内容的落地。同时,也要随着市民需求的变化能动调整,让行政服务随着环境变化与时俱进。
 
    策划/主持关帅屏戴开盛文/珠江时报记者倪玉洁图/珠江时报记者刘贝娜
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